Услуги Call-центра

>> Опрос по услугам Call-центра

CALL-ЦЕНТР – это комплекс специализированного оборудования связи, основной задачей которого является прием и обработка большого потока входящих телефонных обращений, поступающих на экстренные, справочно-информационные, консультационные, заказные, технические и другие службы, использующие для продажи товаров и услуг ресурсы телефонной сети. 

В отличие от традиционных справочных служб Call-центр, созданный на базе технологии компьютерной телефонии, не генерирует сигнал «занято». Звонки не будут потеряны, т.к. система автоматически обрабатывать большое количество звонков без отказов, с учетом очередности их поступления и с использованием принципа приоритетности.

В первую очередь Call-центр будет интересен тем компаниям, где каждый звонок приносит потенциальную прибыль (для кого хотя бы один потерянный вызов означает потерю клиента, а, следовательно, - денег).

Обслуживание вызовов является "лицом компании", поскольку по качеству обслуживания вызовов заказчик может делать выводы о том, насколько корректно компания будет обслуживать его запросы в рамках дальнейшей совместной работы.

Использование Call-центр в таких случаях является одним из наиболее распространенных и продуктивных способов повышения качества обслуживания.

Преимущества, приобретаемые вместе с Call-центром, можно описать следующим образом:

• экономия людских ресурсов и других затрат за счет того, что Call-центр позволяет обслуживать аналогичное количество вызовов меньшим количеством агентов (для обработки возросшего количества вызовов, необходимо приобретение дополнительных телефонных линий, прием на работу дополнительных сотрудников);
• Call-центр поможет организовать оперативный сбор или предоставление любой информации по телефону в автоматическом или полуавтоматическом режиме, а так же обеспечить клиентов другими дополнительными услугами связи;
• повышение степени удовлетворенности Клиентов за счет быстрой и корректной реакции сотрудников на их запросы;
• единые правила и качество обслуживания Клиента вне зависимости от выбранного им способа связи (телефон, электронная почта, Web-вызов и т.д.);
• автоматизация кампаний исходящих вызовов (обзвон существующих и потенциальных клиентов, проведение рекламных акций, direct-mail и т.д.);
• наличие детальной статистической информации о работе Call-центра с возможностью детализации (по времени, по услугам, по географии поступающих звонков и т.д.);
• уменьшение количества необслуженных вызовов и контроль этого количества.

С помощью Call-центра можно организовать:

• Автоматизированные информационно-справочные службы
• Службы поддержки клиентов
• Телеголосование (автоматизированные телефонные опросы населения)
• Интерактивные платные телефонные услуги на ТВ и в других средствах массовой информации
• Платные консультации специалистов
• Услуги связи и информационные услуги, доступ к которым осуществляется по телефонным картам
• Конференц-связь
• Телемаркетинг (продажа товаров и услуг по телефону)

В общем виде предоставляемые услуги можно разделить на несколько основных направлений:

Горячие линии:

• Поддержка бренда;
• Организация справочно-информационных служб;
• Поддержка рекламных акций: конкурсов, розыгрышей призов, викторин;
• Прием заказов;
• Техническая поддержка;
• Организация и проведение телеголосований;
• Поддержка интерактивных телевизионных проектов

Прямой маркетинг:

• Звонки с предложением товаров и услуг по телефону;
• Формирование и актуализация баз данных;
• Сопровождение директ-маркетинговых мероприятий

Исследования рынка:

• Социологические опросы;
• Маркетинговые исследования

ГОРЯЧИЕ ЛИНИИ

Практически любая компания сталкивается с необходимостью иметь специально выделенный телефонный номер, на который могут позвонить существующие или потенциальные клиенты и получить разнообразную информацию о товаре или услуге. Это может быть любая информация, например:

• сколько калорий в вашем шоколадном батончике;
• сколько стоит застраховать мою "Волгу" 1985 года выпуска;
• сколько процентов я получу по депозиту в Вашем банке сроком на один год в долларах США, если сумма будет больше 5000 долл.;
• купленный на рынке шампунь не мылится - не подделка ли это;

Вы не найдете в развитых странах крупную компанию, не имеющую "горячую линию". В России многие компании указывают в рекламе телефон секретаря и надеются, что этого достаточно. В результате, секретарь и свою работу толком сделать не успевает, и дозвониться до компании сложно.

Как это работает?

Для организации горячей линии Вы выделяете номер телефона и указывает его в своих информационных или рекламных материалах. На этот номер звонит клиент, спрашивает о Ваших товарах или услугах и получает ответы на интересующие его вопросы. Телефонный номер "Горячей линии" может быть городским - (861) ххх-хх-хх или федеральным - 8-805-ххх-хх-хх. На федеральный номер все абоненты на территории России звонят бесплатно. Все звонки, поступающие на "горячую линию", фиксируются. Для Вас формируется отчет с любой информацией о ведущейся работе, например:

• время звонка;
• продолжительность звонка;
• количество поступивших звонков;
• информацию, запрошенную абонентом;
• ответ оператора

Для того чтобы "горячая линия" заработала, наши специалисты совместно с Вашей Компанией создадут сценарий разговора, по которому в дальнейшем будут работать операторы. В сценарии мы учтем не только наиболее часто возникающие вопросы, но и психологические аспекты общения по телефону. Перед запуском "горячей линии" мы сформируем отдельную группу операторов и проведем тщательное обучение, после чего будем проводить регулярные тренинги в процессе функционирования "горячей линии".

Зачем она нужна?

Поддержка брэнда:

Вы продвигаете на рынок свою продукцию или услуги.

• Вам необходима обратная связь с потребителем: Вы учитываете пожелания и претензии потребителей с целью усовершенствования продуктов или услуг;
• Вы хотите предоставить наиболее полную информацию о продукции или услугах с целью привлечения новых потребителей, а также удержания и информационной поддержки уже существующих;
• Ваша продукция требует дополнительного консультирования потребителей об особенностях использования;

Мы организуем для Вас "Горячую Линию", и ни один вопрос или предложение Ваших клиентов не останется без внимания.

Организация справочно-информационных служб:

Справочно-информационная служба расскажет Вашим потенциальным и существующим потребителям о:

• графике работы Ваших офисов, филиалов, торговых точек;
• графике работы и способах контакта с ближайшим дистрибьютером или дилером, у которого можно приобрести нужный товар;
• Ваших услугах: сути услуг, их стоимости, условиях предоставления;
• Ваших товарах: наличие в торговых точках, ценах, особенностях использования.

Поддержка рекламных акций, конкурсов, розыгрышей призов, викторин

Вы собираетесь провести массированную рекламную кампанию. Помните - количество звонков, поступающих на рекламный номер, может быть огромным. Очень скоро Ваши сотрудники перестанут справляться с потоком обращений. Вы можете посчитать, какое количество звонков Вы приняли и обработали, но при этом так и не узнаете, сколько абонентов услышали сигнал "занято". Call-центр поможет Вам принять все звонки, не потеряв ни одного. В результате Вы будете обладать следующей информацией:

• общее количество поступивших звонков;
• эффективность рекламных средств и рекламных носителей. Соответственно, Вы сможете оперативно внести изменения в рекламную кампанию, увеличить долю рекламных носителей, по которым фиксируется наибольшая отдача;
• зарегистрированные участники проводимых Вами мероприятий.

Прием заказов:

На базе Call-центра мы организуем Службу приема заказов, которая даст Вашей компании следующие преимущества:

• Выделенная, специально обученная, группа операторов примет в интересах Вашей Компании заявки на обслуживание или заказы на товары;
• Поступившие заявки или заказы мы передадим Вашей Компании в удобном для Вас формате (возможна организация в on-line режиме).

Техническая поддержка:

Для осуществления технической поддержки мы привлечем самых компетентных технических консультантов-операторов, которые по телефону предоставят Вашим клиентам и партнерам необходимые консультации по:

• особенностям использования Ваших товаров или услуг
• диагностике и устранению неисправностей;
• приему заявок на устранение неисправностей;
• биллинговой информации: остатке денежных средств на счете Вашего клиента.

Организация и проведение телеголосований:

Мощности Call-центра позволяют принять, обработать и осуществить большое количество телефонных звонков. Наши операторы четко и оперативно занесут полученную информацию в базу данных.

Ход телеголосования Вы сможете увидеть в режиме on-line:

• регистрацию звонков голосующих;
• представление в реальном времени результатов о ходе голосования (локальное, Интернет, на компьютере заказчика);
• предоставление отчетов о результатах телеголосования с возможностью определения городов – участников голосования;
• определение номера телефона звонящего абонента;

Поддержка интерактивных телевизионных проектов:

Интерактивный телевизионный или радио - проект предполагает огромный всплеск практически одновременно поступающих телефонных звонков. Только Call-центр с мощной инфраструктурой в состоянии принять и обработать все вызовы. Наши технологии позволят Вам проследить за ходом проекта в режиме on-line.

ПРЯМОЙ МАРКЕТИНГ

Что это такое?

Прямой маркетинг - один из основных способов прямого обращения к Вашему потребителю, как потенциальному, так уже существующему. В рамках Call-центра под телемаркетингом, в основном, понимаются исходящие телефонные звонки, например:

• продажи по телефону товаров и услуг;
• формирование и актуализация баз данных;
• предварительный обзвон перед осуществлением массовых почтовых рассылок;
• уточнение по телефону факта получения почтового отправления и выяснения степени заинтересованности в предложении.

Перед работой с Вашим телемаркетинговым проектом наши операторы пройдут специальное обучение. Они владеют техникой проведения эффективных телефонных переговоров, что просто необходимо для успешных продаж по телефону.

Зачем нужен прямой телемаркетинг?

Вы хотите увеличить рынок сбыта?

Вам необходимо расширить круг деловых партнеров?

Вы решили организовать продажи товаров или предложение услуг по телефону?

Call-центр осуществит поиск деловых партнеров по определенным Вами критериям:

• выбранному региону
• заданной сфере деятельности
• другим дополнительным критериям
• предложит Ваши товары и услуги интересующим Вас потенциальным клиентам
• сформирует или обновит базу данных, по которой трудятся Ваши сотрудники, оперативно и максимально точно

Формирование и актуализация баз данных

Любая база данных устаревает очень быстро: меняются адреса, телефоны, контактные лица. У Вас есть базы данных, но они требуют уточнения (Ф.И.О., должности, адреса и т.д.). На обзвон базы данных в 5000 адресов двум сотрудникам Вашего офиса понадобится не менее 2,5 месяцев. Обновить информацию, содержащуюся в базе данных, Вам поможет профессиональный Call-центр. Специально подготовленные операторы в короткие сроки обзвонят интересующий Вас сектор рынка, и в результате Вы получите обновленную базу данных с адресной и контактной информацией в наиболее удобном для Вас формате.

Возможно формирование новых баз данных в рамках работы горячей линии. При обработке входящих телефонных обращений каждый оператор вносит данные в компьютерную базу, которая после обработки предоставляется заказчику.

Сопровождение директ-маркетинговых мероприятий:

Вы хотите обратиться напрямую к Вашим клиентам? У Вас имеется адресная база постоянных клиентов, которым надо путем регулярных обзвонов обязательно напоминать о себе: информировать о появлении новых товаров и услуг, скидках, распродажах и т.д. Подобные мероприятия необходимы для поддержания продаж. Но делать их, как правило, некому. С этой задачей Вам легко поможет справиться Call-центр, который оповестит Ваших клиентов о предложениях Вашей компании в самые кратчайшие сроки.

Наши операторы быстро и качественно:

• сделают звонки по предполагаемым адресатам почтовой рассылки - уточнят контактные данные и предупредят респондентов о рассылке - в этом случае материалы никогда не выбрасывают, а рассматривают. Это позволит Вам сэкономить денежные средства на изготовлении тиража почтовых обращений. Вы рассылаете информацию тем людям, которые ее уже ждут!
• уточнят по телефону факт получения почтовых отправлений (каталогов, листовок, буклетов, писем) Вашими клиентами и партнерами;
• выяснят заинтересованность Вашей целевой аудитории в полученных предложениях
• пригласят Ваших клиентов и партнеров на проводимые Вами мероприятия;

ИССЛЕДОВАНИЯ РЫНКА

Исследования рынка, как количественные, так и качественные, предполагают проведение опросов. Наиболее эффективным инструментом при этом является именно Call-центр, который в короткие сроки быстро и качественно проведет телефонный опрос в соответствии с Вашей анкетой.

Социологические опросы

Для проведения социологических опросов наши специалисты сформируют базу данных респондентов по Вашим критериям. Далее по утвержденному сценарию наши операторы проведут телефонный опрос, результатом которого станут:

• актуализированная база данных;
• заполненные респондентами анкеты.

Маркетинговые исследования

При проведении маркетинговых исследований важным фактором является четкое определение целевой аудитории. Имеющиеся у нас базы данных помогут Вам опросить быстро и качественно выбранную аудиторию и получить качественную выборку.

АРЕНДА РАБОЧИХ МЕСТ В ОПЕРАТОРСКОМ ЗАЛЕ

В случае проведения рекламной кампании и необходимости работы Ваших специалистов по единому многоканальному телефону Call-центр предоставляет в аренду выделенные места телефонных операторов в операторском зале. Существует также возможность организации удаленных рабочих мест в офисе Вашей компании.

Дополнительными услугами в этом случае могут стать:

• Круглосуточная техническая поддержка, осуществляемая специалистами Call-центра;
• Разработка и написание сценария работы Вашего индивидуального проекта;
• Предоставление полного комплекса услуг (PC, телефония, Интернет)
• Использование профессионального программного обеспечения Call-центра для функционирования Вашего проекта

ВИРТУАЛЬНЫЙ ОФИС

Этой услугой удобно пользоваться фирмам и организациям, которым необходимо организовать недорогой временный офис или получить в свое распоряжение высококвалифицированного секретаря за пределами собственного офиса. При этом ваша фирма может находиться не только в г. Краснодаре, но и в других городах и регионах. На базе Call-центра для фирмы-арендатора будет создан виртуальный офис с функциями полноценного секретаря.

Вам не потребуется:

• арендовать дополнительные телефонные номера;
• нанимать секретарей для ответа на телефонные звонки;
• арендовать площади;
• тратить дополнительное время.

Эффективно, грамотно и своевременно, в любое время суток все оговоренные вопросы решит ваш виртуальный секретарь:

• представится от имени Вашей компании;
• примет и зафиксирует информацию;
• расскажет все о деятельности компании;
• расскажет об услугах и расценках в компании;
• переадресует звонок руководителю или менеджеру, в случае необходимости;
• обслужит все звонки, поступающие при размещении рекламы;
• назначит, при необходимости, время переговоров.

Ни один звонок в адрес фирмы не будет оставлен без ответа

УНИВЕРСАЛЬНЫЙ НОМЕР ДОСТУПА

Вам выделяется номер, который не закреплен конкретно за определенной телефонной линией. Звонки, поступившие на Универсальный Номер, маршрутизируются по телефонной сети города (возможны варианты маршрутизации и на междугородние и международные номера), причем с различными алгоритмами маршрутизации (переадресации) на телефонные номера.

Например, у Вас есть 5 магазинов (филиалов) по городу, Вы уже устали давать в рекламу все пять номеров, смена номеров также не прошла незамеченной на Вашей прибыли. Люди, как правило, звонят на два - три первых номера и не звонят на последние номера в списке. До первого и второго магазина клиенты практически не дозваниваются - там постоянно занято, в то время как в четвертом и пятом — «тишина». Вам знакома эта ситуация? Тогда эта услуга именно для Вас!